Top.Mail.Ru
Дистанционное консультирование и его особенности
Поделиться:

Дистанционное консультирование и его особенности

Дистанционное консультирование и его особенности
Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности



Многие люди привыкли смотреть на новшества с опасением и осторожностью, но наша реальность такова, что все больше специалистов переносят свою деятельность в онлайн-формат. И виной тому не только период пандемии и изоляции, но и высокий клиентский спрос. Современные технологии дают нам реальную возможность получить любую информацию, помощь, поддержку, не выходя из дома.

Почему сегодня особенно важно обратить внимание на дистанционное консультирование и освоить этот навык – расскажем в этой статье.

Что такое дистанционное консультирование и каких форматов оно бывает?


Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности


Дистанционное консультирование – это общение консультанта с клиентом с использованием новых дистанционных технологий, при котором клиент получает совет или разъяснение по интересующему его вопросу.

Специалисты помогающих профессий проводят онлайн-консультации в следующих форматах:

1. В РЕЖИМЕ ВИДЕО

Это самый распространенный и наиболее приближенный к очному формату вариант, поскольку специалист и клиент видят друг друга. Такой способ помогает консультанту быстро наладить доверительные отношения и оперативно отследить эмоции клиента. Главное условие применения этого формата – хорошее качество связи. Проводятся такие беседы в специальных программах: например, Skype, Viber, WhatsApp, Messenger, Zoom, Google Meet Oovoo, Telegram.

2. С ПОМОЩЬЮ АУДИОСВЯЗИ

Проговорить вопросы или отправить голосовое сообщение можно в случаях:

  • неустойчивой Интернет-связи;

  • если клиент не хочет показывать себя;

  • когда нужна срочная помощь, а видеосвязь невозможна.

Голосовая консультация осуществляется с помощью любых программ для звонков или обычного телефона.

3. В ФОРМЕ СИНХРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

Переписываться в режиме реального времени можно в социальных сетях или в тех программах, которые позволяют мгновенно обмениваться приватными репликами (например, те же Skype, WhatsApp и другие).

Этот формат подходит:

  • для клиентов, которые не имеют возможности уединиться;

  • при медленном или фрагментарном Интернете;

  • при оказании экстренной помощи клиентам в кризисной ситуации;

  • если клиенту легче написать текст, чем проговорить свои эмоции голосом.

Синхронная переписка имеет свои минусы:

  • из-за набора текста время беседы может быть существенно увеличено;

  • из-за отсутствия голосовых интонаций, рекомендации могут быть неверно поняты.

4. В ФОРМЕ АСИНХРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ

При этом способе консультант и клиент обмениваются сообщениями с временными перерывами. Общение происходите также в приватных чатах, мессенджерах или с помощью электронной почты.

Асинхронный способ переписки применяется в случаях:

  • когда у клиента не хватает времени на полноценную беседу со специалистом;

  • когда клиент испытывает дискомфорт при голосовом формате работы.

К плюсам асинхронной переписки можно отнести следующие факторы:

  • возможность при желании вернуться к ранним сообщениям, чтобы освежить их в памяти, повторить или изучить наиболее тщательно;

  • не требуется незамедлительный ответ, поэтому реплику можно не торопясь продумать.

Такой вид консультирования не применяют, если требуется моментальная поддержка.

Когда используют онлайн-консультирование?


Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности


Во многих случаях именно дистанционная консультация является незаменимым инструментом, а в некоторых – даже единственно возможным. Перечислим ситуации, при которых такой формат особенно подойдет.

  1. Ограничения в передвижениях (у людей с ограниченными возможностями, у находящихся в другой стране или в случае заболевания и невозможности выйти из дома).

  2. Частые разъезды или командировки (как специалиста, так и клиента).

  3. Психологический дискомфорт (когда клиенту сложно решиться на очный разговор).

  4. Отсутствие возможности получить помощь по месту пребывания (нет компетентных специалистов, незнание языка).

  5. Недостаточно финансов для очной встречи (онлайн-консультации намного дешевле).

  6. Необходима срочная поддержка.

Удаленная форма консультирования – это дополнительный комфорт и безопасность для клиента, поскольку дает возможность:

  • остаться анонимным;

  • прерваться на паузу, когда появляется такое желание;

  • отвечать в удобное время;

  • получить совет, не покидая привычную обстановку.

Кому дистанционный формат не подойдет


Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности

К сожалению, онлайн-консультация подойдет не всем и не всегда. От этого формата лучше отказаться, если:

  1. клиент не заинтересован в консультации (например, на разговоре с психологом настаивают волнующиеся родственники);

  2. у клиента нет возможности пообщаться в тихих и комфортных условиях;

  3. у клиента серьезные проблемы, решение которых невозможно без личной встречи.

Плюсы и минусы дистанционного консультирования


Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности

Подытожим все плюсы и минусы онлайн-консультации.

Явными преимуществами будут:

  • выбор удобного времени;

  • экономия денег и времени;

  • возможность выбрать наиболее подходящий формат консультации;

  • быстрая обратная связь;

  • сохранение конфиденциальности и анонимности;

  • сохранение записи беседы, чтобы при необходимости вернуться к нужному пункту в переписке;

  • самостоятельный выбор специалиста (выбирать можно, изучив отзывы, публикации, манеру общения консультанта на сайте).

К недостаткам консультирования онлайн относятся:

  • риск неверного понимания из-за отсутствия интонаций при переписке;

  • невозможность решить серьезные проблемы;

  • трудности с проверкой квалификации консультанта;

  • перебои с Интернетом.

Особенности проведения дистанционного консультирования


Дистанционное консультирование и его особенности Дистанционное консультирование и его особенности


Консультант перед беседой с клиентом должен подготовиться и продумать все важные моменты, дабы исключить осечки и неудачи во время работы, все успеть, а главное – добиться результата. На что же конкретно нужно обратить внимание?

1. На качество связи.

  • Для начала проверьте скорость и качество работы Интернета, вы не сможете провести консультацию при его отсутствии, сбоях со звуком или плохо работающем микрофоне.

  • Если Интернет фрагментарный, можно попробовать отключить видео и работать с помощью голосовых сообщений.

  • Перед консультацией перезагрузите компьютер, чтобы освободить его от лишних «кэшей».

2. На полноценное использование интернет-технологий.

  • Используйте в процессе сеанса все доступные возможности онлайн-технологий – отправляйте фотографии, делитесь схемами, показывайте видео, предлагайте изучить текстовую информацию. Можно включить в работу проведение тестов и опросов.

3. На техническую подготовку.

  • Продумайте, что будет необходимо для консультации и подготовьте накануне микрофон, видеокамеру, наушники, бумагу, ручку, планшет. 

  • Приспособления для записи нужно обязательно протестировать заранее.

  • Непосредственно перед беседой включите все программы, которые потребуются для сеанса, а вот посторонние окна и мессенджеры на рабочем столе нужно закрыть.

4. На место консультации.

  • Выберите место для консультации. Нужно учесть, что оно должно быть тихим, комфортным, с нейтральным задним фоном и удобным для вас освещением.

5. На ваш внешний вид

  • Во многих современных мессенджерах есть возможность посмотреть на себя со стороны как бы глазами клиента. Этим можно воспользоваться, чтобы потренироваться, последить за своей жестикуляцией, убрать из поля зрения клиента отвлекающие предметы и акценты.

  • Продумайте одежду. Она не должна быть слишком яркой, вызывающей или отвлекающей. Конечно, смокинг вам не нужен, но и домашний халат не подойдет. Лучше появиться перед заказчиком в сдержанном деловом стиле.

6. На сохранность данных и информации клиента.

  • Оберегайте информацию, которой поделились с вами клиенты. Вы отвечаете за конфиденциальность общения. Можно настроить двухфакторную аутентификацию во всех своих аккаунтах, социальных сетях и почтовых мессенджерах.

  • Не делитесь именами и историями других клиентов, ваш заказчик должен быть уверен, что его тайну вы сохраните, как и многие другие.

7. На оперативную обратную связь с клиентом.

  • Проинструктируйте собеседника за один-два дня до сеанса: отправьте ему емкую инструкцию, как вести себя во время разговора и что ему может понадобиться (например, бумага, ручка, цветные карандаши), посоветуйте заранее продумать, как обеспечить тишину, одиночество, комфортную обстановку.

  • Напомните клиенту о консультации за 5-10 минут до старта. Это поможет ему подготовиться к общению и даст понимание, что вы – ответственный человек.

  • После консультации отправьте заказчику короткое резюме по результатам встречи и ваши рекомендации по его дальнейшим самостоятельным действиям.

  • Через некоторое время поинтересуйтесь у клиента, как его дела, и попросите оставить объективный отзыв о вашем контакте.

Онлайн-формат консультирования стремительно набирает популярность в разных жизненных сферах. И, конечно, психология не исключение. Возможность в кризисной ситуации позвонить или написать терапевту – чрезвычайно важна.

Но нельзя забывать, что специалист, который проводит дистанционное психологическое консультирование, должен обладать определенными знаниями и квалификацией, чтобы не растеряться и оперативно помочь нуждающемуся клиенту.

Освоить психологическое онлайн-консультирование можно на нашем дистанционном курсе повышения квалификации. На обучении вы узнаете, как использовать дистанционный формат на практике, научитесь проводить онлайн-диагностику, оказывать моментальную психологическую помощь, освоите доступные сервисы для работы в онлайне.

Навык дистанционного консультирования дает возможность увеличить число клиентов и размер доходов, качественно проводить индивидуальные и групповые консультации, создать себе прочную репутацию у аудитории, начать помогать маломобильным слоям населения.

Как видите, плюсов достаточно! Поэтому, вперед к освоению Интернет-пространства!


Все статьи

Преподаватели

НЦРДО – курсы дополнительного образования
НАВЕРХ
Вы смотрели
0