Многие люди привыкли смотреть на новшества с опасением и осторожностью, но наша реальность такова, что все больше специалистов переносят свою деятельность в онлайн-формат. И виной тому не только период пандемии и изоляции, но и высокий клиентский спрос. Современные технологии дают нам реальную возможность получить любую информацию, помощь, поддержку, не выходя из дома.
Почему сегодня особенно важно обратить внимание на дистанционное консультирование и освоить этот навык – расскажем в этой статье.
Что такое дистанционное консультирование и каких форматов оно бывает?
Дистанционное консультирование – это общение консультанта с клиентом с использованием новых дистанционных технологий, при котором клиент получает совет или разъяснение по интересующему его вопросу.
Специалисты помогающих профессий проводят онлайн-консультации в следующих форматах:
1. В РЕЖИМЕ ВИДЕО
Это самый распространенный и наиболее приближенный к очному формату вариант, поскольку специалист и клиент видят друг друга. Такой способ помогает консультанту быстро наладить доверительные отношения и оперативно отследить эмоции клиента. Главное условие применения этого формата – хорошее качество связи. Проводятся такие беседы в специальных программах: например, Skype, Viber, WhatsApp, Messenger, Zoom, Google Meet Oovoo, Telegram.
2. С ПОМОЩЬЮ АУДИОСВЯЗИ
Проговорить вопросы или отправить голосовое сообщение можно в случаях:
-
неустойчивой Интернет-связи;
-
если клиент не хочет показывать себя;
-
когда нужна срочная помощь, а видеосвязь невозможна.
Голосовая консультация осуществляется с помощью любых программ для звонков или обычного телефона.
3. В ФОРМЕ СИНХРОННОЙ ПЕРЕПИСКИ
Переписываться в режиме реального времени можно в социальных сетях или в тех программах, которые позволяют мгновенно обмениваться приватными репликами (например, те же Skype, WhatsApp и другие).
Этот формат подходит:
-
для клиентов, которые не имеют возможности уединиться;
-
при медленном или фрагментарном Интернете;
-
при оказании экстренной помощи клиентам в кризисной ситуации;
-
если клиенту легче написать текст, чем проговорить свои эмоции голосом.
Синхронная переписка имеет свои минусы:
-
из-за набора текста время беседы может быть существенно увеличено;
-
из-за отсутствия голосовых интонаций, рекомендации могут быть неверно поняты.
При этом способе консультант и клиент обмениваются сообщениями с временными перерывами. Общение происходите также в приватных чатах, мессенджерах или с помощью электронной почты.
Асинхронный способ переписки применяется в случаях:
-
когда у клиента не хватает времени на полноценную беседу со специалистом;
-
когда клиент испытывает дискомфорт при голосовом формате работы.
К плюсам асинхронной переписки можно отнести следующие факторы:
-
возможность при желании вернуться к ранним сообщениям, чтобы освежить их в памяти, повторить или изучить наиболее тщательно;
-
не требуется незамедлительный ответ, поэтому реплику можно не торопясь продумать.
Такой вид консультирования не применяют, если требуется моментальная поддержка.
Когда используют онлайн-консультирование?
Во многих случаях именно дистанционная консультация является незаменимым инструментом, а в некоторых – даже единственно возможным. Перечислим ситуации, при которых такой формат особенно подойдет.
-
Ограничения в передвижениях (у людей с ограниченными возможностями, у находящихся в другой стране или в случае заболевания и невозможности выйти из дома).
-
Частые разъезды или командировки (как специалиста, так и клиента).
-
Психологический дискомфорт (когда клиенту сложно решиться на очный разговор).
-
Отсутствие возможности получить помощь по месту пребывания (нет компетентных специалистов, незнание языка).
-
Недостаточно финансов для очной встречи (онлайн-консультации намного дешевле).
-
Необходима срочная поддержка.
Удаленная форма консультирования – это дополнительный комфорт и безопасность для клиента, поскольку дает возможность:
-
остаться анонимным;
-
прерваться на паузу, когда появляется такое желание;
-
отвечать в удобное время;
-
получить совет, не покидая привычную обстановку.
Кому дистанционный формат не подойдет
К сожалению, онлайн-консультация подойдет не всем и не всегда. От этого формата лучше отказаться, если:
-
клиент не заинтересован в консультации (например, на разговоре с психологом настаивают волнующиеся родственники);
-
у клиента нет возможности пообщаться в тихих и комфортных условиях;
-
у клиента серьезные проблемы, решение которых невозможно без личной встречи.
Плюсы и минусы дистанционного консультирования
Подытожим все плюсы и минусы онлайн-консультации.
Явными преимуществами будут:
-
выбор удобного времени;
-
экономия денег и времени;
-
возможность выбрать наиболее подходящий формат консультации;
-
быстрая обратная связь;
-
сохранение конфиденциальности и анонимности;
-
сохранение записи беседы, чтобы при необходимости вернуться к нужному пункту в переписке;
-
самостоятельный выбор специалиста (выбирать можно, изучив отзывы, публикации, манеру общения консультанта на сайте).
К недостаткам консультирования онлайн относятся:
-
риск неверного понимания из-за отсутствия интонаций при переписке;
-
невозможность решить серьезные проблемы;
-
трудности с проверкой квалификации консультанта;
-
перебои с Интернетом.
Особенности проведения дистанционного консультирования
Консультант перед беседой с клиентом должен подготовиться и продумать все важные моменты, дабы исключить осечки и неудачи во время работы, все успеть, а главное – добиться результата. На что же конкретно нужно обратить внимание?
1. На качество связи.
-
Для начала проверьте скорость и качество работы Интернета, вы не сможете провести консультацию при его отсутствии, сбоях со звуком или плохо работающем микрофоне.
-
Если Интернет фрагментарный, можно попробовать отключить видео и работать с помощью голосовых сообщений.
-
Перед консультацией перезагрузите компьютер, чтобы освободить его от лишних «кэшей».
2. На полноценное использование интернет-технологий.
-
Используйте в процессе сеанса все доступные возможности онлайн-технологий – отправляйте фотографии, делитесь схемами, показывайте видео, предлагайте изучить текстовую информацию. Можно включить в работу проведение тестов и опросов.
3. На техническую подготовку.
-
Продумайте, что будет необходимо для консультации и подготовьте накануне микрофон, видеокамеру, наушники, бумагу, ручку, планшет.
-
Приспособления для записи нужно обязательно протестировать заранее.
-
Непосредственно перед беседой включите все программы, которые потребуются для сеанса, а вот посторонние окна и мессенджеры на рабочем столе нужно закрыть.
4. На место консультации.
-
Выберите место для консультации. Нужно учесть, что оно должно быть тихим, комфортным, с нейтральным задним фоном и удобным для вас освещением.
5. На ваш внешний вид
-
Во многих современных мессенджерах есть возможность посмотреть на себя со стороны как бы глазами клиента. Этим можно воспользоваться, чтобы потренироваться, последить за своей жестикуляцией, убрать из поля зрения клиента отвлекающие предметы и акценты.
-
Продумайте одежду. Она не должна быть слишком яркой, вызывающей или отвлекающей. Конечно, смокинг вам не нужен, но и домашний халат не подойдет. Лучше появиться перед заказчиком в сдержанном деловом стиле.
6. На сохранность данных и информации клиента.
-
Оберегайте информацию, которой поделились с вами клиенты. Вы отвечаете за конфиденциальность общения. Можно настроить двухфакторную аутентификацию во всех своих аккаунтах, социальных сетях и почтовых мессенджерах.
-
Не делитесь именами и историями других клиентов, ваш заказчик должен быть уверен, что его тайну вы сохраните, как и многие другие.
7. На оперативную обратную связь с клиентом.
-
Проинструктируйте собеседника за один-два дня до сеанса: отправьте ему емкую инструкцию, как вести себя во время разговора и что ему может понадобиться (например, бумага, ручка, цветные карандаши), посоветуйте заранее продумать, как обеспечить тишину, одиночество, комфортную обстановку.
-
Напомните клиенту о консультации за 5-10 минут до старта. Это поможет ему подготовиться к общению и даст понимание, что вы – ответственный человек.
-
После консультации отправьте заказчику короткое резюме по результатам встречи и ваши рекомендации по его дальнейшим самостоятельным действиям.
-
Через некоторое время поинтересуйтесь у клиента, как его дела, и попросите оставить объективный отзыв о вашем контакте.
Онлайн-формат консультирования стремительно набирает популярность в разных жизненных сферах. И, конечно, психология не исключение. Возможность в кризисной ситуации позвонить или написать терапевту – чрезвычайно важна.
Но нельзя забывать, что специалист, который проводит дистанционное психологическое консультирование, должен обладать определенными знаниями и квалификацией, чтобы не растеряться и оперативно помочь нуждающемуся клиенту.
Освоить психологическое онлайн-консультирование можно на нашем дистанционном курсе повышения квалификации. На обучении вы узнаете, как использовать дистанционный формат на практике, научитесь проводить онлайн-диагностику, оказывать моментальную психологическую помощь, освоите доступные сервисы для работы в онлайне.
Навык дистанционного консультирования дает возможность увеличить число клиентов и размер доходов, качественно проводить индивидуальные и групповые консультации, создать себе прочную репутацию у аудитории, начать помогать маломобильным слоям населения.
Как видите, плюсов достаточно! Поэтому, вперед к освоению Интернет-пространства!
